Klachtenprotocol Sherpas Proyects 2010

Het klachtenprotocol van Sherpas Proyects is van toepassing op zowel schriftelijke als mondelinge klachten. De voorkeur gaat uit naar een informele mondelinge afhandeling van een klacht.
Afhankelijk van de zwaarte van de klacht wordt de klager gewezen op de mogelijkheid om een klachtenformulier in te vullen. Eventueel kan de klachtencoördinator, de heer Frank Schouten, het formulier zelf invullen en ter ondertekening naar de klager opsturen, waarna de klacht verder in behandeling zal worden genomen. Een klacht zal altijd vertrouwelijk behandeld worden. Anonieme klachten worden niet in behandeling genomen.

 

Informele procedure

De klachtencoördinator zal indien mogelijk een klacht bij binnenkomst oplossen. Hij neemt in ieder geval binnen twee werkdagen contact op met de klager om een oplossing voor te leggen. De voorkeur gaat uit naar een informele mondelinge afhandeling van een klacht. De klant bepaald echter zelf of hij de klacht wilt formaliseren en tot een schriftelijke klacht wil overgaan. Op de klacht wordt altijd binnen 4 weken gereageerd.

 

Afhandeling

Indien een klacht op een informele wijze is opgelost, wordt in elk geval een schriftelijke bevestiging verstuurd naar de klager. Hierin wordt melding gemaakt van de klacht en wordt de conclusie opgenomen dat de klacht naar tevredenheid is opgelost.
Een afschrift hiervan wordt gezonden aan de opdrachtgever en de opdrachtnemer Sherpas Proyects.

 

Formele procedure

De formele klachtenafhandeling gaat van start als de informele afhandeling niet tot een oplossing kan leiden. Een formele klacht dient binnen 4 weken afgehandeld te worden.
De klager wordt gehoord door de klachtencoördinator. Op verzoek van de klager kan hierbij de betrokken medewerker aanwezig zijn.
De klachtencoördinator maakt van het gesprek een verslag dat ter goedkeuring naar de klager wordt opgestuurd. De klachtencoördinator stelt een onderzoek in naar de klacht. De bevindingen van het onderzoek alsmede de eventuele conclusies die daaraan worden verbonden worden schriftelijk vastgelegd en verstuurd naar de klager, de opdrachtgever en de opdrachtnemer, zijnde een niet betrokken maat uit de maatschap van Sherpas learning.
Mocht de klager niet tevreden zijn met de behandeling van de klacht of de geboden oplossing dan kan de klager zich wenden tot de opdrachtgever om in overleg met Sherpas Proyects tot een goede oplossing te komen.

 

Voorkomen is beter dan genezen

Sherpas Proyects last gedurende de trainingen regelmatig een moment in om bij de deelnemers te checken of alles nog naar wens is, of de training aan de verwachtingen voldoet en of iedereen nog met genoegen meedoet. Onze trainingen worden regelmatig bijgesteld aan de hand van de feedback die wij krijgen van deelnemers.